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Notícia

Como encantar o cliente

Pesquisas mostram que o fator emocional, estimulado por um ambiente agradável e um bom atendimento, fidelizam mais que a qualidade do produto e preço, podendo gerar um incremento de até 40% no faturamento

23/10/2015

O espaço e a comida atrai um cliente até um estabelecimento, mas é a qualidade do atendimento que o fideliza. De acordo com Max Pires, palestrante do curso Garçom Vendedor, um treinamento correto pode aumentar de 30 a 40% as vendas, com a mesma equipe e receita. Pesquisa do IFB (Instituto Food Service Brasil), realizada em 2014, concluiu que a ligação de um cliente a um restaurante está relacionada ao fator emocional, ou seja, a experiência vivida naquele ambiente e a recepção tem peso maior que a qualidade da comida e o preço. “É o que marca a experiência que o consumidor teve, faz ele voltar e recomendar o restaurante. Com a grande concorrência no mercado e a alta exigência dos clientes, um bom atendimento é essencial para ter um negócio de sucesso”, ressalta Tuany Mitsueda, proprietária da Villa Roma Pizzaria.

 

Max Pires, palestrante do curso Garçom Vendedor

Max Pires revela que 70% das pessoas que não voltam é pelo tratamento que recebeu. “Empresários investem fortunas na estrutura e pecam no atendimento. O cliente quer ter uma experiência nada mais que encantadora, quer se sentir especial, não importa o produto que ele está adquirindo”. E o melhor de tudo é que essa excelência quase não exige  investimento, basta realizar um treinamento adequado para a equipe e motivá-la a dar o melhor. Com ajuda dos especialistas, elaboramos algumas dicas para aprimorar o treinamento de sua equipe e aumentar o faturamento, mantendo a mesma receita.

 

Motive a equipe

 

Primeiro de tudo, mantenha seus funcionários motivados. Uma equipe desmotivada trabalha 100% rendendo 30%. “O que faz a pessoa agir é a motivação. Não adianta ter um atendimento excepcional para o cliente e tratar mal o funcionário. Se eu não ganhar o coração de um funcionário, não ganho o do cliente. Somente pelo salário um funcionário será médio, tenho que despertá-lo ou não extraio o melhor dele. Saber quem é seu funcionário, preferências, sonhos, o que faz na folga. Ele é o seu primeiro cliente”, afirma o palestrante do curso Garçom Vendedor.

 

Saiba ouvir

 

Para oferecer um bom atendimento é essencial saber ouvir. Tanto os clientes, com reclamações, sugestões, pedidos e elogios, quanto os próprios funcionários, que são o principal ponto de contato com o cliente. “Diariamente passam muitos clientes na Villa Roma e nós proprietários não conseguimos ouvir todos eles para saber sua opinião, então os funcionários nos passam tudo e criamos as estratégias para melhorar sempre”, conta Tuany.

 

Faça o cliente se sentir especial

 

Transforme um simples jantar em uma experiência marcante. Quando as pessoas saem de casa elas querem ter um momento de descontração. Não querem ter nenhum tipo de preocupação, por isso, tem que fazer o máximo para tudo sair conforme o esperado, fazer sugestões do cardápio e garantir que o pedido saia exatamente como o esperado. “A agilidade é um diferencial para que cada minuto do cliente dentro da nossa casa seja agradável. Acreditamos que nosso dever é solucionar qualquer problema ou demanda que o cliente possa ter, de maneira que supere suas expectativas”, acrescenta a proprietária da Villa Roma Pizzaria.

 

Mostre conhecimento

 

Pesquisas e a prática revelam que 80% dos profissionais não conhece seu produto, não vai à cozinha, não interage com a equipe de produção. Isso diferencia o estabelecimento, mostra ao cliente que ele está diante de um profissional preparado para atendê-lo, fazendo-o sentir confiança. 

 

Crie uma abordagem contagiante

 

Antes de tudo, é muito importante sorrir sempre. É a melhor maneira de agradecer aos clientes por terem te escolhido e de criar um ambiente alto astral. “Faça uma abordagem calorosa – ‘Muito boa tarde’, ‘Seja bem vindo’, ‘Aceita um suco ou refrigerante?’. Dê algumas opções ao invés de apenas perguntar se gostaria de beber algo. Pergunte se é a primeira vez do cliente no restaurante, apresente a casa e os principais pratos, exaltando a qualidade com adjetivos. Depois pergunte se gostou do prato e descreva as sobremesas, mostrando conhecimento e domínio do produto e do restaurante. Fale com brilho no olhar para convencer o cliente a ir na sua dica. Tenha garçons treinados e um atendimento padronizado”, sugere Max Pires.

 

Saiba identificar a receptividade do cliente

 

É importante saber o momento e o cliente que está disponível e receptivo para receber informações. O palestrante Max Pires conta que em seu treinamento ensina aos profissionais uma programação neurolinguística para que o garçom possa identificar quando e com quem pode fazer uma determinada abordagem através da fisionomia e perfil do cliente.

 

Invista em tecnologia

 

A tecnologia pode contribuir positivamente para o negócio, economizando muito tempo para fazer o pedido e otimizando os processos padrões. Porém, Pires ressalva que, apesar de muito favorável, nada substitui uma pessoa bem treinada. “Só tecnologia não fideliza e não oferece este momento encantador”. 

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